Промпты для ИИ-агентов: как писать системную инструкцию

Промпт для ИИ-агента — это системная инструкция, которую модель получает перед каждым разговором. В отличие от разового запроса в чат, она должна работать в тысячах разных диалогов, поэтому требования к ней выше: ясность, конкретность и устойчивость к неожиданным вопросам.

Принцип 1. Конкретика вместо оценок

Фраза «будь вежливым и полезным» почти ничего не меняет. Работают конкретные правила: «обращайся на "вы"», «отвечай не длиннее трёх предложений», «в конце ответа задавай один уточняющий вопрос, если клиент ещё не назвал город».

Принцип 2. Порядок важнее объёма

Модель лучше следует инструкции, если она разбита на логические блоки. Удобный порядок: роль, контекст, цель разговора, правила общения, запреты, правила передачи человеку, формат ответа. Каждый блок — несколько коротких пунктов.

Принцип 3. Примеры

Два-три примера диалога показывают модели нужный тон и длину лучше любого описания. Включите и сложный пример: клиент недоволен или спрашивает то, чего нет в базе, — и покажите правильный ответ.

Принцип 4. Явные исключения

• Что делать, если ответа нет в базе знаний
• Что делать, если клиент пишет на другом языке
• Что делать, если клиент просит позвать человека
• Что делать при грубости или оскорблениях
• Что делать, если вопрос не относится к компании

Каждое исключение без инструкции модель обработает по-своему, и не всегда удачно.

Типичные ошибки

Противоречивые правила: «отвечай подробно» в одном месте и «коротко» в другом. Слишком длинная инструкция, в которой важные правила теряются. Факты о компании внутри инструкции вместо базы знаний — их сложно обновлять. Отсутствие примеров для узбекского языка, если клиенты пишут на нём.

Как проверять инструкцию

После каждой правки прогоняйте тестовый набор вопросов и сравнивайте ответы с предыдущей версией. Отдельно проверяйте попытки «сломать» агента: просьбы игнорировать правила, провокационные вопросы, запросы о конкурентах. Правильная инструкция выдерживает их без раскрытия внутренних правил.

Шаблон для старта

Роль: «Ты — консультант компании такой-то». Аудитория: «К тебе пишут клиенты, которые...». Цель: «Твоя задача — ответить и, если клиент готов, собрать имя и телефон». Правила: тон, длина, язык. Запреты: цены вне базы, сроки, медицинские советы. Передача: список ситуаций и текст для клиента. Примеры: два-три диалога. Этот каркас закрывает большинство потребностей типового агента.

Пример правила для неизвестного вопроса

«Если в базе знаний нет ответа на вопрос клиента, не придумывай его. Ответь: "Уточню этот вопрос у менеджера и вернусь с ответом" — и передай разговор сотруднику с пометкой "нет ответа в базе". Не предлагай альтернативных ответов из общих знаний, если вопрос касается цен, сроков или условий компании». Такое правило снижает риск выдуманных фактов сильнее, чем общие призывы к точности.