Как настроить ИИ-агента: инструкция, тон, запреты и проверка ответов

Настройка ИИ-агента состоит из четырёх частей: системной инструкции, базы знаний, правил передачи человеку и проверки. Пропуск любой из них даёт заметные проблемы в работе, поэтому лучше пройти их последовательно.

Структура системной инструкции

Инструкцию удобно писать по разделам. Так её проще читать, править и передавать другому сотруднику.

• Кто ты: роль агента и название компании
• Для кого: кто пишет, какие у клиентов типичные задачи
• Цель: чем должен заканчиваться успешный разговор
• Как говорить: тон, длина ответов, обращение на «вы» или «ты»
• Чего не делать: запрещённые темы, обещания, формулировки
• Когда звать человека: список ситуаций

Голос бренда

Тон задаётся не прилагательными вроде «дружелюбный и профессиональный», а примерами. Приложите три-пять образцов ответов, которые компания считает удачными. Укажите, допустимы ли эмодзи, как здороваться, как прощаться. Отдельно пропишите, как отвечать на узбекском, если клиент пишет на нём.

Запреты

Запреты должны быть конкретными: не называть цену индивидуального заказа, не обещать сроки доставки без проверки, не обсуждать конкурентов, не давать медицинских или юридических советов. Общий запрет «не говорить лишнего» модель понимает по-своему.

Правила передачи человеку

Опишите ситуации, когда агент обязан передать разговор: жалоба, просьба о скидке, вопрос без ответа в базе, явное желание купить, раздражение клиента, просьба поговорить с человеком. Для каждой — что сказать клиенту и куда отправить уведомление.

Настройка базы знаний

База должна состоять из коротких самостоятельных записей: одна тема — одна запись. Избегайте противоречий: если в одном документе написано «доставка 2 дня», а в другом «2–3 дня», агент будет отвечать по-разному. Проверьте даты акций и удалите устаревшее.

Проверка

Соберите тестовый набор из реальных вопросов: простых, сложных, провокационных и таких, ответа на которые нет. Прогоните его после каждой существенной правки. Отмечайте, что изменилось. Такой набор — главный инструмент, который не даёт исправлению одной ошибки породить другую.

Типичные проблемы после настройки

Агент слишком многословен — сократите допустимую длину и приложите короткие примеры. Агент слишком часто зовёт человека — проверьте, хватает ли фактов в базе. Агент придумывает — усилите правило отвечать только по базе и добавьте пример честного «уточню у менеджера».

Пример фрагмента инструкции

«Ты — консультант магазина детской одежды в Ташкенте. Отвечай коротко, до трёх предложений, на языке клиента. Сообщай только факты из базы знаний. Если в базе нет ответа, скажи, что уточнишь у менеджера, и передай разговор. Не обещай скидки и сроки доставки в регионы. Если клиент готов купить, спроси имя, телефон и город и передай заказ менеджеру».

Такой фрагмент закрывает роль, тон, источник фактов, запреты и правила передачи — пять пунктов из шести.

Как вести версии настройки

Храните инструкцию в документе с датой каждой правки и короткой причиной. Перед крупными изменениями сохраняйте копию. Если после правки результаты тестового набора ухудшились, вы вернётесь к рабочей версии за минуту.