ИИ-сотрудник: какие обязанности можно описать как должность агента

ИИ-сотрудник — удобная метафора для проектирования агента. Если описать агента как нового сотрудника с должностной инструкцией, становится понятно, какие у него обязанности, какие полномочия, кому он подчиняется и как оценивать его работу. Такой документ понятен и руководителю, и команде, и подрядчику.

Название должности

Конкретное название задаёт рамки: «консультант по ассортименту в Instagram», «администратор онлайн-записи», «помощник по ответам на отзывы». Расплывчатое «ИИ-помощник» не помогает понять, чего от агента ждать.

Обязанности

• Отвечать на вопросы клиентов о товарах в рабочие и нерабочие часы
• Уточнять потребность и подбирать подходящий вариант
• Собирать контакт и передавать заявку менеджеру
• Фиксировать вопросы, на которые нет ответа в базе

Каждая обязанность должна быть проверяемой: по журналу видно, выполнена она или нет.

Полномочия

Что агент может делать сам: отвечать по базе знаний, записывать в таблицу, отправлять подтверждение. Что требует согласования: изменение заказа, перенос записи на другой день. Что запрещено: скидки, обещания сроков, обсуждение конкурентов.

Подчинение

У агента есть «руководитель» — владелец процесса, который отвечает за его работу. Ему направляются вопросы о правилах, он утверждает изменения инструкции и принимает решение о расширении полномочий.

Показатели эффективности

Время ответа, доля разговоров, доведённых до результата, доля корректных ответов в выборочной проверке, доля переданных заявок, ставших продажами. Показатели пересматриваются так же, как у людей, — раз в месяц или квартал.

Отчётность

Агент может формировать сводку о своей работе: сколько разговоров, какие темы, сколько передано и почему. Это помогает «руководителю» видеть картину без чтения всех диалогов.

Обучение и адаптация

Как и новый сотрудник, агент проходит адаптацию: тестирование, работу под наблюдением, постепенное расширение задач. Изменения в продукте и условиях — повод для «переобучения», то есть обновления базы знаний.

Что даёт такой подход

Компания думает об агенте в привычных управленческих категориях. Становится очевидно, что у агента должен быть ответственный, показатели и правила. Это снижает риск ситуации, когда агента запустили и забыли.